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济南包装设计公↑司思路：

客户服务自动化是联络中心效率的关键。但根据波士顿咨询集团(卡介苗)的研究，70%的数字化转型努力没有达到目标。太多时候，没有足够的注意力放在让组织参与进来所需的人员和工作上。真正的客户服务自动化改进确保了人们使用的自动化工作流，并实现了您开始解决的时间、效率和客☆户体验的改进。但是你怎么知道你的自动化是否运行良好呢？如果不是，你能做些什么呢？

以下是确保您的客户服务流程自动化为成功做好准备的五个步骤：

1.测试你的自动化工作流程在公司范围内启动之前，检查你的自动化是否按计划运行，以及它是否为将要使用它的人工作。用一小部分人测试工作∑流，他们是服务流程的典型贡献者。

例如，如果您的自动化工作流中的步骤除了需要客户服务√代理之外，还需要中层和后台员工的响应，那么请确保在测试中包含所有这些用户。征求对体验的反馈。包括长期使用原始流程的员工，以及一些新员工。

最后，确保捕获和量化您的●测试揭示的过程改进，包括周期时间、成本和体验改进。

2.宣传自动ξ化过程如果你的测试显示出积极的过程改进，让所有使用它的人都可以使用你的工作流自动化。人们需要真正大规模地使用工作流，以便您的服务组织看到全部好处。

确保用ξ　户了解工作流自动化，并且知道如何使用它。这适用于内部利益相关者——前台、中台和后台员◥工——以及外部利益相关者，如合作伙伴和客户。

评估至关重要。我们希望每天、每周都能持续了解我们的自动化流程是如何▓执行的。

微笑直营俱乐部首席客户联络官阿尔文斯托克斯介绍了您的测试中发现的具》体改进。例如，如果你的自动化将流程周期从30分钟减少到七分钟，告诉人们这一点。交叉←销售和追加销售机会的增加也是如此。清楚地了解这些好处，并理解▅是什么激励着你的团队，将有助于确保你获得认同和参与。

在内部，通过像学习午餐这样的事情，以及ζ通过部门和领导沟通渠道来传播消息。在外部，确保客户和合作伙伴确切知道在哪里可以找到和访问链接，将他们引入自动化流程（例如，自助服务或合作伙♂伴门户)。)

3.衡量自动化工作流的结果一旦开始大规模运行，就要收集尽可能多的关于自动化工作流执行情况的指标。一个重要的指标』是完成自动化流程所需的平均时间。您还需要了解自动化流程对您的客户服务响应时间、问题解〓决时间、成本和客户满意度得分的影响(CSAT).

接下来，看看使︽用统计。您的流程干系人参与自动化工作流的比例是多少？还∏要测量每天、每周以及过去30天内自动化工作流的参与次数。是否存在自动化流程参与但未完成的情况？有错误吗？多少？

永远记住把客户体验㊣　放在首位。

最后，如果一个新的操作被自动化了，比如一个特定的自助服务任务，你也需要衡量结果。例如，比较有多少产品注册是您的客户自己完成的，有多少是由您的代╲理完成的。看看你能否衡量员工的满意度和生产力是否因此而提高。

本质上，您想要回到您在识别适合自动化的过程时〓看到的所有度量（学习如何开始自动化过程)。确保您在应用自动化№之后获取新的指标。

4.评估数据将您的自动化度量标准与鼓励您选择该流程进行自动化的原始度量标准进行比较。

例如，如果您的目标是缩短退货流程的周期时间，那么比较自动化前后的指标。周期时间改善了吗？差多少？如果您的流程周期时间没有显※示出很大↑的改进，您将需要确定问题。过程还是太复杂？或者是否存在自动化没有解决的数据停滞和信息瓶颈（如剩余的手动步骤)?对每个指标都这样做——成本、CSAT、案例解决率等。—您希望通过自动化解决的问题。

也评估你的收◥养数量。如果你的员工没有使用自动化的工作流程，你需要深究原因。你的顾客也是如此。例如，客户是否仍然打⊙电话给联络中心，而不是去自助服务门户网站？可能自助形式没有在容易找到的地点或渠道发布。也许你∞要求他们填写的表格太长了，你需ㄨ要简化。评估将帮助你了解什么有效，什么无效。

让我们看一个例子。服务流程自动化是SmileDirectClub的】重中之重，微笑直达俱乐部是一家国际口腔护理公司，也是远程医疗的先驱。首席客

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